冉鑫驰个人照片

冉鑫驰，级工物系直博生，清华大学“薪火计划”十二期学员，作为校团委志愿中心薪火计划辅导员被推荐担任国家体育场赛事服务主管。年9月，冉鑫驰正式作为冬奥志愿者参与校内外工作。

在校内，冉鑫驰曾担任场馆服务组第二临时*支部书记，进行志愿者组织和培训工作；在鸟巢，他负责看台引导业务板块，同时在残奥会期间负责移动助行业务板块，承担前院客流管理业务板块区域协调员。

缘起：

青年的责任感与热爱公益的初心

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作为一名“薪火”学员，志愿公益一直是冉鑫驰在清华学习生活中重要的一部分，薪火计划为他提供了参与志愿服务的广阔平台。在薪火计划中，冉鑫驰找到了一群共同开心做志愿的伙伴，也真正融入了志愿公益的大家庭。从校庆、服贸会到建*专项，冉鑫驰一直活跃在各项大型赛会，一步步积累着经验，他也从一个“志愿小萌新”成长为大型赛会服务骨干。“志愿本身就是纯粹无偿地为他人提供帮助，也就是所谓‘用爱发电’。”在这奉献互助的过程中所收获的，是帮助他人的满足感。“热爱公益，乐于助人，这就是我的初心所在。”

冉鑫驰在北京服贸会做志愿服务

“当代中国青年是与新时代同向同行、共同前进的一代，生逢盛世，肩负重任。”总书记的这句话也激励着冉鑫驰参与到冬奥志愿服务中去。冉鑫驰认为，每一代青年人都有自己的历史使命，而在中国正迈步于实现伟大复兴的壮阔道路的今天，青年人正是国家欣欣向荣中坚力量，“能在自己的国家为世界瞩目的全球盛会服务是一件无上光荣的使命，这是当代青年奉献力量、展现青春风采的 舞台。”

准备：

充分照顾观众和志愿者体验

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在冬奥会期间，冉鑫驰担任国家体育场看台引导业务板块的主管。冬奥会和冬残奥会开闭幕式环外共有超过个观众看台，分布在鸟巢的一、二、五、六层，而负责看台引导的赛事服务志愿者约人，平均下来不到3名志愿者就要负责管理一块好几百人的看台。除此之外，在实际工作中随时可能遇到各种突发状况，观众也会有不同的需求与问题需要志愿者协助解决。

为此，在前期，作为主管的冉鑫驰针对看台验票的流程*策、看台管理程序、志愿者服务行为规范、相关表格的填写规范等进行系统梳理，为志愿者们制作培训课件，并和战友们一起在正式上岗前为志愿者制作详细的工作手册。除此外，冉鑫驰还梳理了一张看台岗位“风险清单”，涉及：极端天气与疫情防控、观众纠纷与伤病处理、设施器材的故障处理、进退场多业务板块协同配合……每一条对于志愿者来说都是考验，都需要志愿者时刻做好准备去排查、去处理。 冉鑫驰和战友们一起针对每个业务板块共梳理了上百条“清单”，这在前期志愿者培训、正式上岗时工作处理上给运行团队和志愿者们带来了极大的帮助，保障了工作的顺利开展。冉鑫驰说，“像冬奥这样大型的赛会有很多的风险因素，作为志愿者，我们需要主动去逐个排查，当问题出现时我们也要能冷静应对、及时处理，我们需要站在观众的角度给他们提供好的观演氛围。”

冉鑫驰在国家体育场志愿者之家

冉鑫驰认为，作为主管，需要在这样的大型志愿服务中起到协调的作用，首先要考虑怎么组织能让观众有更好的体验，其次也要思考如何让志愿者更好地参与其中、全身心投入到服务工作，“只有做足充分的准备措施，志愿者们在冬奥时才能够更顺利的工作，观众才会享受到更好的体验”。

临场：

以不变应万变

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在现场工作的时候也出现了一些前期准备未考虑到的情况。根据服务设施开放情况和志愿者人员点位部署方案，六层东观众服务设施仅一处综合信息亭，若在仪式日时观众有购买纪念品的需求，这意味着六层东的观众需要前往到五层的特许售卖商店才能完成购买。而初期设计观众流线规划时，考虑到场馆防疫分区设置、闭环管控、志愿者点位部署需要，六层东侧立面大楼梯全部停用，使得场馆东侧五六层之间隔断，这也意味着观众就需要在鸟巢内兜兜转转很大一圈才能到达商店，很有可能出现观众在鸟巢内迷路、走错流线的状况。

于是，赛事服务团队和协作观众体验工作的志愿者伙伴们 时间想办法应对。他们向指挥部上级汇报争取到流线的调整，得以设置铁马分割楼梯段由武警小哥哥们进行把守，这才开放了一段楼梯供五层与六层之间通勤使用。同时团队在沿途也设置了引导牌进行线路指示、安排志愿者协助维护观众服务设施秩序，为的就是让观众能够有更舒服便利的体验。冉鑫驰这样评价到：“设身处地站在观众的角度去为他们考虑，才能为他们营造更好的观演环境。在工作当中，我们既要遵从上级的指挥，与其余业务领域配合，同时我们也要与我们的志愿者们、观众们交流体验感受，这样才会有更好的呈现与体验。”

冉鑫驰与客流管理主管王业在巡视确认流线情况

“场馆内变化不息，一些工作需要多个业务领域协同，需要反复沟通、协商、确认，最终方案可能直到仪式日当天或前一晚才能敲定，在上岗前通知、部署到每一位志愿者”，在观众进场前半小时冉鑫驰还在叮嘱负责前院客流管理的同学如何引导观众，特别是帮助无障碍观众找到正确的流线。他也理解同学们的“委屈”，十分感谢志愿者们的理解与体谅，整个场馆需要不同团队之间的通力协作。“大家能够抱团在一起，而不是相互抱怨，齐心协力地去做好一件大事。”

对于冉鑫驰来说，还有一个很大的变化是由于家庭变故，在冬奥会期间他不得不离开岗位。提及此，冉鑫驰说自己并不遗憾，因为不管身在哪里，“参加冬奥志愿服务的目标就是为冬奥做出力所能及的贡献”。因此，哪怕未能在场馆与战友并肩作战，他也和院系志愿部门的小伙伴们一起建立起冬奥赛事

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